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12345今起开通企业服务,来电诉求最迟15天给反馈

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  • 2019-11-02 17:30:23

今后,企业在启动和运营过程中遇到困难和问题时,可以随时随地拨打12345“向政府求助”。从今天(十月十二日)开始,北京12345市民服务热线正式开通企业服务功能。每天从早上6: 00到晚上24: 00,50名员工值班接听企业来电。根据业务事项的不同类型,还将实行四级“限时”反馈机制。这是记者今天上午在北京市人民政府新闻办公室与市行政服务管理局和市投资促进服务中心联合举行的记者招待会上获悉的。

50个座位将于7×18小时开放。

进入市政府服务热线管理中心,键盘敲击声和问答声一个接一个传来。人工座位上的工作人员正忙于接听电话、发送问题、接收反馈和记录回访。从今天6点开始,这里又增加了一个区域,即增加了50个专门为企业服务的座位。服务员一周七天值班,每天从早上6: 00到晚上24: 00。在此期间,企业可以拨打热线反映需求,并将尽快拨打。

据报道,目前,全市所有相关市政部门、区政府和承担公共服务职能的企事业单位都建立了12345热线业务服务订单受理和处理机制,负责对所分配的业务需求进行响应、处理和反馈。平台将形成验收、处理、监督、反馈、回访和评估的闭环管理模式。

市委常委、市政府政务服务管理局副局长蔡岳明介绍说,他们将企业来电分为咨询、申诉和投诉三类。其中,如果是一般性咨询问题,代理将根据知识库直接回答。复杂的咨询问题形成企业服务工作单,直接发送给相关市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位。组织者将回复企业的来电者。

对于申诉事项,如果有明确的部门处理,则指令将直接送相关部门和单位处理;涉及跨职能部门、难以分配需求的企业,由市招商服务中心研究处理后,向相关部门和单位下达指令,主办单位完成后回复企业来电者。

对于投诉和举报,应直接发送至相关市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位。组织者将在完成后回复企业的来电者。“对于这三类问题形成的派单,各承办单位将给予双重反馈。在回复企业来电的同时,还会向12345热线反馈,实现对派单的全过程跟踪。”蔡岳明介绍。

处理事务有四个级别的限时反馈。

如何确保企业的需求得到快速反映?根据业务事项的不同类型,反馈时限管理分为即时、3天、7天和15天四个层次。其中,一般咨询问题将立即得到解答,复杂的咨询问题将在3天内为单个部门解答,7天内为多个部门解答。

此外,对于申诉、投诉和报告,一般事项应在7天内解决,复杂事项应在15天内解决。逾期不能解决的,应反馈下一步工作措施和解决时间给企业解决。

为确保及时响应和接受企业提出的要求并得到满意的响应,12345热线建立了监督和评估机制。企业工作单通过系统网络分发后,12345热线将跟踪处理工作单的整个过程。一旦超过时限且未收到回复,调度系统将自动督促和监督处理。如果工单仍未处理,热线人员将手动监督处理。同时,企业申诉的处理也纳入了全市的“逐案”评估体系。

此外,12345热线将评估每个承办单位的回复率、解决率和满意度,并将其纳入每个单位的评估结果。

企业呼叫的大数据分析

记者了解到,目前,为企业咨询提供信息支持的12345热线知识库已基本建成,工作人员已完成业务培训,相关市级部门、区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好受理和运行企业申诉的准备。一些单位还选择了12345热线企业服务平台的值班人员,以确保工作单的准确分发、顺畅流通和快速处置。

“接下来,12345热线将会同相关部门对企业来电进行大数据分析,为政府的科学决策提供数据支持。”据有关负责人介绍,12345还将深入研究问题的根源,分析问题的症结,并向市政府提出针对性、可实施性和可操作性的工作建议,使政策得到真正落实,企业得到真正的“红利”。

来源:北京日报客户

作者:单仁

照片:单仁

制片人:杨滨和王郡华

编者:匡锋

流程编辑:吴越

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